Meu cliente sumiu. E agora?

Antes de entrarmos no mérito da questão, tem algumas coisas que você precisa fazer.

Em primeiro lugar, crie uma planilha no Excel ou no Word e cadastre todos os seus clientes diretos e agências. Crie duas categorias: clientes ativos e clientes inativos.

Inclua o nome da empresa, dados de contato e outras informações importantes.

Para os clientes ativos, categorize cada um por cores: vermelho – clientes que mandam pouquíssimo trabalho, amarelo – clientes que mandam trabalho regularmente, mas em volumes menores, e azul para aqueles clientes que mandam trabalho quase todos os dias ou semana, clientes assíduos. Assim, você vai ter uma visão mais clara de quem são seus melhores clientes, quais você deve dedicar mais atenção.

Agora vamos aos inativos. Depois de identificar todos os clientes inativos, inclua na tabela todos os contatos de cada agência, todos os PMs com os quais você teve contato. A ideia é entrar em contato com todos eles. Se um deles não responder, pode ser que outro responda e volte a lhe enviar trabalho.

Agora que você já organizou sua tabela, seguimos para a próxima etapa.

Como lidar com clientes ausentes?

Mesmo que você já tenha uma carteira boa de clientes, dedique ao menos 20 minutos por dia para buscar novas parcerias. Por quê? Muitos clientes desaparecem. Temos que substituir aqueles que deixaram de enviar trabalhos, agências para as quais você não quer mais trabalhar (por atraso de pagamento, tarifas muito baixas ou outros motivos), mas também é preciso conquistar novos clientes se perdermos alguns. A gente vai ver agora os principais motivos pelos quais uma agência pode parar de trabalhar com um tradutor. Veremos os problemas e possíveis soluções.

1. Problema: Você decide aumentar suas taxas - no início do ano, por exemplo, para acompanhar a inflação - mas a agência não está disposta a pagar mais. Às vezes as agências pedem que você até baixe suas tarifas para se manter competitivo e continuar trabalhando com elas. É por isso que aumentar tarifas pode ser uma decisão complicada. Corre-se o risco de perder alguns clientes.

Solução: Quando for aumentar suas tarifas, pergunte se o valor está viável para a agência e deixe margem para negociação. Deixe transparecer um tom mais para sugestão de aumento como incentivo pelo seu mérito e empenho do que de imposição. Para atrair de volta clientes ausentes, envie um e-mail dizendo que, por um prazo determinado, vai oferecer um desconto especial nas suas tarifas como forma de agradecimento pela parceria.

2. Problema: A agência não está satisfeita com a qualidade do seu trabalho. Se isto acontecer com você, não se desespere. A agência pode ser uma daquelas que simplesmente não tolera erros. Independentemente disso, ela pode aplicar penalidades por erros, descontar uma percentagem do valor, e algumas podem até tentar encontrar falhas no seu trabalho para fazer exatamente isso, agindo de má-fé. Eventuais erros acontecem, e definir qualidade é algo subjetivo. É por isso que todas as traduções devem ser muito bem revisadas.

Solução: Faça cursos livres, participe de webinars e oficinas para adquirir mais conhecimento. Identifique seus pontos fracos e trabalhe para fortalecê-los. Leia mais, estude gramática e crie um blog para desenvolver sua redação. Depois disso, envie um e-mail para a agência. Inclua seu CV atualizado e anexe os certificados dos novos cursos que fez. Diga que está disponível para novos trabalhos e que vem buscando aperfeiçoamento contínuo para oferecer serviços com mais qualidade. A agência vai perceber que você leva sua profissão a sério e poderá lhe dar uma nova chance. Dedique total empenho no trabalho que lhe mandarem e revise duas vezes para fidelizar o cliente.

3. Problema: Você pode ter feito uma tradução muito ruim, e a agência não vai perdoar isso, porque o fato causou um grande problema com o cliente deles. Nos casos mais graves, a agência pode até perder o cliente.

Solução: Nessas situações, é melhor aceitar o erro e se oferecer para corrigi-lo em vez de inventar mil desculpas e buscar justificativa para suas escolhas terminológicas e erros cometidos. Para resolver o problema e atrair o cliente de volta, use as mesmas soluções sugeridas anteriormente. Identifique seus pontos fracos e trabalhe para fortalecê-los. Leia mais, estude gramática, faça cursos, etc. Envie um e-mail para a agência. Inclua seu CV atualizado e anexe os certificados dos novos cursos que fez. Diga que está disponível para novos trabalhos.

4. Problema: Se você normalmente é o responsável pelas traduções para um determinado cliente e a agência perde esse cliente (para outra agência que cobra menos ou fornece mais serviços/idiomas, etc.), eles podem não ter mais trabalhos a oferecer, dentro do seu perfil e especialidades.

Solução: Aprenda novas habilidades. Faça cursos, estude. Sugiro entrar em contato com a agência, se ela se ausentar. Envie um CV atualizado, certificados e uma lista de todas as áreas em que você se especializou, para que eles possam contatá-lo se aparecer algum trabalho que se encaixe em seu perfil.

5. Problema: O PM que normalmente lhe envia trabalho é substituído, e o novo gerente de projetos decide usar outra pessoa em seu lugar. Talvez o novo PM tenha trabalhado em outra agência antes e prefere trabalhar com os tradutores que já conhece e confia. Ou talvez não tenha havido uma química nas primeiras vezes em que eles trabalham com você.

Solução: Envie um e-mail com seu CV atualizado. Especifique as áreas que domina e, se possível, ofereça um novo serviço como alternativa.

6. Problema: Os PMs precisam se sentir confiantes de que você entregará um bom trabalho. Se você atrasar entregas de trabalhos, não fizer a formatação corretamente, produzir uma tradução ruim, e eles tiverem muitos outros tradutores para escolher, você será descartado. Se, em algum momento, você foi antipático ou impaciente, eles se lembrarão disso.

Solução: Sempre revise seus trabalhos, não atrase nas entregas, seja sempre gentil na comunicação com os PMs, mostre-se sempre disposto a ajudar.

Para consertar os erros e trazer o cliente de volta, envie um e-mail em tom bem mais descontraído e gentil. Quebre o gelo! Anexe seu CV atualizado, diplomas recentes, etc. Mostre que você está mais preparado, mais capacitado, e que sua atitude está mais positiva e cordial. Diga que está disponível para novos trabalhos e que valoriza muito a parceria com a agência em questão. Ofereça um desconto especial por um período determinado como forma de agradecimento pela parceria.

7. Problema: Você não aceita todo o trabalho que uma agência lhe oferece quando eles acham que você deveria (como certificados chatos de traduzir ou PDFs não editáveis), ou você se recusa a enviar seu CV e preencher muitos formulários. Na minha opinião, é melhor nem trabalhar com agências que acham que podem impor o tipo de trabalho que você deve aceitar. Afinal, não somos funcionários deles e, portanto, temos o direito de escolher as traduções que fazemos.

Solução: Envie um e-mail para a agência explicando seus termos e condições, sua forma de trabalhar. Diga que está disponível para novos trabalhos e que valoriza a parceria estabelecida. Se, mesmo assim, a agência continuar com imposições e atitudes negativas, é melhor se desligar dela.

8. Problema: Algumas agências pequenas que são dirigidas por só uma ou duas pessoas podem fechar se os proprietários decidirem fazer algo diferente, trabalhar por conta própria, etc.; ou elas podem falir, possivelmente antes de pagar tudo que devem aos tradutores.

Solução: Negocie o valor a receber com a agência, oferecendo desconto ou parcelamento.

9. Problema: A agência ou cliente tem dificuldade para entrar em contato com você ou você demora muito para responder. As agências precisam encontrar um tradutor para fazer o trabalho rapidamente, sem demoras nas respostas, caso contrário, elas vão encaminhar o trabalho para outro tradutor ou podem até perder o trabalho por sua causa. E se falar com você for sempre difícil, elas podem não te chamar mais.

Solução: Você deve ter um smartphone para poder responder aos seus e-mails ou retornar chamadas telefônicas o mais rápido possível. Para trazer o cliente de volta, envie um e-mail e inclua mais de um canal de comunicação: e-mail, WhatsApp, Skype, etc. Diga que está incluindo esses canais para facilitar a comunicação e proporcionar respostas com mais agilidade.

10. Problema: Você pode ser do tipo “pavio curto”, e volta e meia discute com o PM. Se você se irritar com eventuais erros de uma agência, não se esqueça: você também erra. Boa comunicação é um aspecto extremamente importante.

Solução: Quando houver um problema, reclame com a pessoa certa, da forma certa. Tente ficar calmo e seja sempre gentil. Mude sua postura e seja mais descontraído, mostre-se sempre disposto a ajudar e seja simpático. Afinal, quem gosta de trabalhar com pessoas rabugentas? Para trazer o cliente de volta, envie um e-mail bem mais descontraído. Admita os erros, peça desculpas. Ofereça algum mimo para trazer o cliente de volta, como um cartão de Feliz Natal, descontos especiais, etc.

Outras formas de reconquistar clientes

1. Crie uma campanha "Consertei o erro"

Os clientes deixam de enviar trabalhos por uma razão. Para reconquistar esses clientes, é preciso descobrir por que eles saíram.

Pesquisas mostram que as duas principais razões pelas quais um cliente some é porque ele foi mal tratado ou está insatisfeito com seu serviço. Se você não tiver certeza do que causou o afastamento, peça aos seus clientes que preencham uma pesquisa para obter feedback. Procure incluir tópicos com as possíveis causas, como atraso na entrega, má comunicação, má qualidade das traduções, etc. Ferramentas como a SurveyMonkey podem ajudar você a criar uma pesquisa. É bem fácil de usar.

Depois que identificar o problema, trabalhe para corrigi-lo. Uma vez corrigido, envie um e-mail informando ao cliente que o problema foi sanado e que você está pronto, confiante e capacitado para pegar novos trabalhos.

2. Incentive seus clientes ausentes a voltarem

Se os clientes fugiram, dê a eles um motivo para voltarem. Nada estimula mais do que o aspecto financeiro, então considere dar aos seus clientes inativos um desconto especial.

Você pode enviar esta campanha diretamente aos clientes inativos. Já que está segmentando o público, personalize cada mensagem para cada agência citando o nome dos gerentes de projetos. Por exemplo, envie um e-mail que diga: "Olá (nome do gerente), senti falta de trabalharmos juntos". Por isso, esta semana estou concedendo 25% de desconto para qualquer serviço".

Seja mais informal. Use frases de efeito para este nicho, como por exemplo:

1. Faz tempo que não trabalhamos juntos. Quando tiverem trabalhos dentro do meu perfil, podem contar comigo.

2. Notei que vocês não enviaram mais trabalho. Foi sempre um prazer trabalhar com vocês. Estou à disposição para o que precisarem.

3. Sua parceria é muito importante para mim. Vamos voltar a trabalhar juntos?

4. Vamos reatar nossa parceria? Volte e receba (detalhes da promoção).

3. Envie uma Newsletter para cada cliente ausente

Inclua todas as novidades: cursos que você fez, seminários de que participou, ferramentas novas que aprendeu a usar, promoções especiais, novos serviços que passará a oferecer...

Para criar a newsletter, você pode usar o Canva.

4. Diga aos antigos clientes que você está interessado em descobrir porque eles não estão mais mandando trabalhos

Mostre que valoriza a agência em questão. Um estudo mostrou que muitos ex-clientes pararam de enviar trabalhos porque não se sentiram valorizados, priorizados. Alguns tradutores deixavam transparecer que tinham trabalhos mais importantes. Nunca faça isso. Algumas agências gostam de se sentir valorizadas, especiais.

5. Assuma a responsabilidade por suas ações e seu trabalho

Admita os erros e assuma a responsabilidade por tudo que causou o afastamento do cliente. Conserte o erro.

6. Concentre-se em atender todas as necessidades do antigo cliente para proporcionar total satisfação e reatar laços

7. Dê atenção total aos antigos clientes e seja gentil

Isto quebra o gelo, elimina a tensão e a suspeita que podia haver nas relações anteriores.

8. Entenda que antigos clientes estão tentando ganhar ou economizar dinheiro aumentando as vendas ou reduzindo os custos

Você pode vender-se novamente se mostrar aos ex-clientes que, trabalhando com você, eles podem economizar e ainda receber trabalhos de qualidade. Para isso, dê descontos para determinados serviços.

9. Diga aos clientes porque seria bom para eles voltar a trabalhar com você

Ex-clientes querem sentir que estão tomando a decisão certa ao enviar trabalho para você novamente, que vão se beneficiar disso. Tente reforçar essa decisão durante todo o seu relacionamento.

10. Assegure aos ex-clientes que, independentemente do que aconteceu no passado, as coisas serão diferentes no futuro.

E por último, a melhor dica de todas para fidelizar clientes, sem correr o risco de perdê-los novamente: Seja profissional!

Entregue os trabalhos nos prazos definidos, seja gentil e prestativo na comunicação com os gerentes, capriche em cada tradução, pesquisa cada termo até encontrar a solução ideal, validada em mais de uma fonte, nunca fale de seus problemas pessoais, não dê desculpas, admita erros, seja ágil ao responder e-mail, verifique se não há e-mails perdidos no Lixo Eletrônico, nunca pare de estudar e se aprimorar, estabeleça um relacionamento quase de amizade com os gerentes de projetos, comunicando-se de forma mais informal e amigável e, por fim, como se diz em inglês:

“Go the extra mile”.